Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Cổ phần An Phát Panel

Abstract

1 1. Tính cấp thiết của đề án Khi nền kinh tế ngày càng phá t triể n, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ho ạt độ ng trong ngành sản xuất ván ép công nghiệp diễn ra hết sức mạnh mẽ, những thá ch thức mớ i cầ n đố i phó như: khách hàng ngày càng khó tí nh hơn, có yêu cầ u cao về chất lượ ng, uy tí n, năng lự c kinh doanh, .v.v… Muốn tồn tại và phát triển thì bắt buộc các doanh nghiệ p sản xuất trong ngành ván ép phải hướng đến mụ c tiêu lấy khách hàng làm "trung tâm" (V. Kumar & cộng sự, 2018) . Nhu cầ u củ a khách hàng ngày càng cao và có tí nh chuyên biệt, bắt buộ c các doanh nghiệp ph ải đưa ra những sản phẩ m, dị ch vụ phù hợ p, đá p ứng đượ c những nhu cầ u nhằ m gia tăng giá trị dành cho khách hàng để duy trì đượ c lò ng trung thành củ a khách hàng, từ đó đạt đượ c mụ c tiêu về doanh thu và đảm bảo lợ i nhuậ n. DN nào dành đượ c mố i quan tâm và sự trung thành củ a khách hàng, thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại và phá t triể n. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp sản xuất ván ép hiện nay. Các doanh nghiệp đang cố gắng t ìm cá ch để giữ được càng nhiều khách hàng cũ càng tốt, và nổ lực tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới. Để làm được như vậy th ì các doanh nghiệp đang ra sức củng cố v à xây dự ng các quan hệ với khách hàng nhằm tạo dựng các quan hệ cá nhân với khách hàng, thậm chí phải thay đổi mô hì nh kinh doanh theo mộ t chiến lượ c mới: Chiến lượ c lấy khách hàng làm “trung tâm”. Theo chiến lượ c kinh doanh này, các doanh nghiệp sẽ phải đặc biệt chú trọng đến sự thiết lập, duy trì và không ngừng cải thiện mối quan hệ lâu dài với các khách hàng của họ. Điều này càng khẳng định công tác Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) có ý nghĩa như thế nào đối với mỗi doanh nghiệp đang cạnh tranh trong thị trường sản xuất ván ép hiện nay. Công ty Cổ phần An Phát Panel cũng không nằm ngoài xu thế đó, và việc triển khai h ệ thố ng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại đơn vị phải là điều tất yếu. Là mộ t công ty chuyên sản xuất và cung ứng ván ép công nghiệp cho các đại lý tại khu vực Miền trung Tây Nguyên nói chung và toàn Thành Phố Đà Nẵng nói riêng , với số lượng khách hàng khá lớn. Trong suố t thời gian qua Công ty Cổ phần An Phát Panel , đã có nhiều giải phá p hiệu quả để duy trì và phát triển cơ s ở dữ liệu về quan hệ khách hàng, đem lại lợi í ch, sự tin cậy cho cả khách hàng . Nhờ đó năng lực hiệu quả kinh doanh cũng như năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần An Phát Panel cũng đã tăng lên đáng kể. Tuy vậy, Công ty hiện nay vẫ n còn những hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng. Cụ thể như: hoạt động CRM ở Công ty Cổ phần An Phát Panel chủ yếu là giao tiếp trự c tiếp vớ i khách hàng tại các cửa hàng bán sản phẩm của An Phát Pnel , qua độ i ngũ nhân viên marketing, đội ngũ cộ ng tác viên bán hàng.