Tác động của tự động hóa quy trình bằng trí tuệ nhân tạo (Chatbot) đến trải nghiệm khách hàng ngành bán lẻ thương mại điện tử ở Việt Nam = Impact of Chatbot on customer experience in retail e-commerce sector in Vietnam

Abstract

Nghiên cứu phân tích và đánh giá tác động của Chatbot đến trải nghiệm khách hàng theo mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng ngành bán lẻ tại Việt Nam. Phương pháp phân tích định lượng đo lường nhân tố tác động trải nghiệm khách hàng cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến Giá trị ngoại tại; Có 4 nhân tố ảnh hưởng đến Giá trị nội tại; Giá trị ngoại tại ảnh hưởng tích cực đến Ý định mua hàng, ngược lại Giá trị nội tại lại có ảnh hưởng ngược chiều đến Ý định mua hàng; Giá trị ngoại tại và Giá trị nội tại đều có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu giúp doanh nghiệp hiểu rõ ưu điểm, nhược điểm và tác động của Chatbot đến khách hàng, để từ đó, doanh nghiệp chủ động xây dựng kịch bản sử dụng Chatbot, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.