Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

Abstract

Trong những năm gần đây, thị trƣờng ngân hàng Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thƣơng mại với nhiều dịch vụ cạnh tranh, hấp dẫn, trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Năm 2020, dân số Việt Nam đạt khoảng 98 triệu ngƣời nên đây sẽ là thị trƣờng tiềm năng của các ngân hàng thƣơng mại khi chính sách không dùng tiền mặt của Chính phủ đang ngày càng phát triển sâu rộng. Dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin có thể dễ dàng nhận thấy rằng, thời gian gần đây hoạt động ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trên nền tảng công nghệ hiện đại thay vì chỉ chú trọng tăng trƣởng tín dụng nhƣ trƣớc đó. Đặc biệt, năm 2015 đƣợc đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ NHBL, hầu hết các ngân hàng đều tăng cƣờng tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân để bán và giới thiệu các sản phẩm chuyên biệt về NHBL.