Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng MB chi nhánh Đà Nẵng

Abstract

Ngày nay, một khách hàng rất dễ tiếp cận và giao dịch với bất kỳ khách hàng nào nếu họ muốn và có quan hệ với nhiều ngân hàng là điều rất phổ biến. Một trong những công cụ hữu hiệu có thể giúp các ngân hàng thƣơng mại hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng đó là quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) luôn coi khách hàng là ƣu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, vấn đề là làm nhƣ thế nào để có thể áp dụng CRM một cách triệt để, qua đó tạo ra những dịch vụ, chƣơng trình tối ƣu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Trong nội dung phần nghiên cứu này này, tôi xin đƣợc làm rõ về khái niệm CRM, những lợi ích và cơ cấu hoạt động của CRM cũng nhƣ tiến trình triển khai hệ thống này đối với hệ thống ngân hàng TMCP Quân đội và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của MB trong thời kỳ hội nhập hiện nay.