Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay hộ kinh doanh tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - chi nhánh Quận Cẳm Lệ Thành phố Đà Nẵng

Abstract

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. - Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nếu sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng, và do đó họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ (Lewis và Boom;1983). - Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng là một khái niệm mang tính cảm tính và thường gắn với “sự cảm nhận” và “sự hài lòng” của khách hàng.